국민권익위원회가 지난 3월부터 5월까지 중앙행정기관(49개), 지방자치단체(243개), 시·도 교육청(17개)을 대상으로 실시한 「악성민원 실태조사」 결과, 폭행·협박이나 상습·반복 민원이 90%에 육박한 것으로 드러났다.
민원 담당자에게 수 백통의 문자를 발송하거나 살해 협박·청사 내 난동, 쓰레기 투척 등 다양한 악성민원 빈발했지만 전체 45% 기관에서 최근 3년 내 악성민원 대응 교육을 실시하지 않아 일선 공무원들이 악성민원에 효율적으로 대응할 수 있도록 교육 및 컨설팅 등 다양하고 실질적인 지원이 요구된다.
국민권익위 실태조사 결과, 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청에 2024년 3월 기준 총 2,784명의 악성민원(상습반복, 위법행위 등)인이 민원을 제기하고 있는 것으로 나타났다.
민원 유형별 현황을 보면 ▲상습·반복적으로 동일 내용의 민원을 제기해서 담당자를 괴롭히고 업무를 방해하는 민원(1,340건/48%), ▲폭언·폭행·협박 등의 방법으로 민원을 제기·주장하는 범죄형 민원(1,113건/40%), ▲인터넷 상 개인신상폭로, 좌표찍기를 통한 전화·민원 독려, 인터넷 비방글·댓글을 통한 공격 등(182건), ▲회의록, 출장기록, 법인카드 사용내역, 생산문서 일체 공개 등 과도한 정보공개요구(80건), ▲부당한 기관장·간부 면담 요구, 과도한 보상·지원 요구, 기타 비이성적 주장 등(60건)이다.
중앙부처를 사대로 한 악성민원 주요 유형별 사례는 특정 사업을 신속하게 추진해달라는 민원을 100회 이상 제기하거나 도로구역 내 불법 적치물(컨테이너) 조치 요청 및 행정대집행 계고 통지에 반발하여 담당 공무원 개인 연락처로 협박하기도 했다.
상이등급 하향 조정에 불만을 품고 담당자에게 욕설 및 협박(유언장에 담당자 이름을 적고 자살하겠다, 고소하겠다, 퇴근할 때 조심해라 등)하거나 민원 처리 및 회신 내용에 대해 허위공문서 작성, 허위 답변이라고 하며 고소하겠다고 담당 공무원을 협박, 본인의 불만 사항을 맞춰 보라며 민원 제기, 민원의 구체적 내용을 물어보면 부서장과 통화를 요구하기도 했다.
광역지자체를 상대로는 의료비 지원을 요청하며 시장 면담 요청, 고성을 지르다 민원실 밖에 드러눕고 다수 민원 제기 후 관련 공무원 징계 요구하며 정보공개청구 및 욕설, 특정 재단법인의 업무를 방해하고자 하는 목적으로 주무부서에 반복민원 제기하며 요구가 수용되지 않자 간부급 통화 요구, 인사이동 한 직원에게까지 연락하여 폭언, 본인 소속 단체의 요구사항을 들어주지 않는다며 유튜브로 방송, 공무원 신상 공개 후 해당 공무원에게 항의 전화를 하기도 했다.
기초자치단체를 상대로 한 악성민원 사례로는 어린이보호구역 불법 주정차 단속에 대한 불만을 제기, 담당자를 주먹으로 때리는 시늉을 하며 욕설 및 협박, 민원 서류 발급과정에서 담당자에게 이유 없이 욕설을 하였고, 이를 제지하는 민원행정 팀장의 멱살을 잡고 폭행, 기초생활수급 가구로, 각종 복지 지원을 받았음에도 추가로 현금을 지원해 달라며 생계 곤란 호소, 자살을 암시하는 내용의 민원을 수시로 제기하고 1일 10~20회 주민센터에 전화하고 방문하여 업무방해, 차상위계층 탈락, 공공근로 불합격 등에 대한 불만으로 억지성 민원 900여 건 반복 제기 등이다.
물론 악성민원에 대해 경찰신고 또는 형사처벌 등 사례로 적지 않은데 민원 응대 불만으로 위험물(망치, 칼) 소지하고 협박한 민원인르 경찰에 신고하여 징역 1년 선고, 행정 처리에 불만을 품고 “염산을 뿌리겠다”, “죽이겠다” 고 협박한 민원인은 공무집행방해로 고발조치하여 징역형(2년) 선고, 매일같이 기관에 방문하여 여러 부서를 돌면서 민원을 접수하고 해결이 되지 않으면 직원들을 폭언으로 괴롭힌 민원인은 보건소와 협조하에 가족 동의를 받아 정신병원 입원 조치, 민원서류 발급요건이 되지않아 발급 불가를 안내하자 폭언 및 퇴거 불응한 민원인은 폭언이 지속되자 동영상 촬영하여 경찰에 신고, 경찰출동 후에도 퇴거에 불응하여 공무집행방해죄로 현행범 체포하기도 했다.
기관별로 보면, 중앙행정기관의 경우 상습·반복적으로 담당자를 괴롭히는 민원이 76%로 가장 많았고, 폭언·폭행은 17%로 나타났다. 반면에, 지방자치단체의 경우에는 폭언·폭행 유형이 가장 빈발하는 유형(광역: 63%, 기초단체： 56％)으로 나타났다.
일선 공무원들은 상습·반복 민원이나 폭행·협박 등과 같은 악성 민원 근절에 한 목소리를 내고 있다. 민원인이 고객으로 대접받고 싶고 권리를 누리고자 한다면 상식적인 행동과 최소한의 예의는 가장 기본이 아닐까 싶다.
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